Répondre et confirmer à temps, et signaler votre absence

Les personnes qui vous écrivent ou prennent rendez-vous avec vous attendent votre réponse. Vous avez 24 heures ouvrées pour répondre à une personne qui vous contacte pour la première fois, et vous confirmez chaque nouveau rendez-vous pris avec vous au moins 12 heures avant son début. Si vous manquez l'un ou l'autre, toutes vos annonces publiées ici sont mises en pause, et vous ne pouvez plus modifier vos annonces pendant un mois.

Ce qui déclenche le délai

Seul un premier contact de la part d'une nouvelle personne le déclenche :

le premier message d'une conversation où vous n'avez jamais écrit

une demande de réservation

Six messages de la même personne comptent pour une seule question, pas six. Le délai commence quand le message vous parvient vraiment : un message retenu par le contrôle automatique des messages ne déclenche rien tant qu'il n'est pas validé.

Vous avez 24 heures ouvrées pour répondre

Au bout de 12 heures ouvrées, vous recevez un rappel par e-mail et par notification push. Au bout de 24, vos annonces sont mises en pause et restreintes, et la personne qui vous a écrit apprend que vous n'êtes pas disponible pour le moment. Les jours ouvrés vont du lundi au vendredi dans votre propre fuseau horaire (Planning → Préférences). Les week-ends et les jours d'absence que vous avez indiqués ne comptent pas.

La question arrive             Rappel        Annonces en pause et restreintes
Mardi 10:00                    Mardi 22:00   Mercredi 10:00
Vendredi 18:00                 Lundi 06:00   Lundi 18:00
Vendredi 18:00, absent lundi   Mardi 06:00   Mardi 18:00

Ce qui compte comme réponse

toute réponse que vous envoyez dans cette conversation

accepter ou refuser une demande de réservation

refuser la demande de message, ce qui est aussi une réponse, et l'expéditeur n'en est jamais informé

Seul le silence vous est reproché.

Ce qui ne vous est jamais reproché

un message signalé par le contrôle automatique, ou signalé plus tard par un modérateur

tout ce qu'envoie un compte ensuite bloqué

un message que son auteur supprime, ou une conversation qu'il quitte

Confirmer les rendez-vous pris avec vous

Un rendez-vous pris avec vous attend votre confirmation. Vous recevez un e-mail et une notification qui indiquent l'heure limite pour le confirmer : 12 heures avant le début du rendez-vous.

Ouvrez Planning → Rendez-vous, ou suivez le lien du message.

Le rendez-vous affiche À confirmer et l'heure limite pour le confirmer. Cliquez sur Confirmer.

La personne qui a réservé est prévenue aussitôt, et le rendez-vous a lieu comme prévu. Personne ne peut prendre rendez-vous avec vous moins de 14 heures à l'avance, ni moins longtemps à l'avance que le délai minimum fixé dans Planning → Préférences s'il est plus long : vous avez donc toujours au moins deux heures pour confirmer.

Une heure avant l'heure limite, soit 13 heures avant le début, vous recevez un dernier rappel. À 12 heures du début, un rendez-vous que vous n'avez pas confirmé est annulé et le créneau est libéré dans les deux agendas. Vos annonces sont mises en pause et restreintes, et la personne qui a réservé est orientée vers d'autres professionnels qui peuvent l'aider. L'annulation pèse sur votre position dans les résultats de recherche, comme tout rendez-vous que vous annulez.

Réservé       Rendez-vous   Dernier rappel   Confirmer avant
Lundi 08:00   Mardi 19:30   Mardi 06:30      Mardi 07:30
Lundi 08:00   Lundi 22:00   Lundi 09:00      Lundi 10:00

Un rendez-vous que vous avez accepté depuis une demande de réservation, ou déplacé à un nouvel horaire que vous avez proposé, n'a pas besoin d'être confirmé : vous avez déjà dit oui.

Pendant que vos annonces sont restreintes

Une restriction dure un mois calendaire à compter du manquement : pour un manquement le 5 novembre à 10 h, elle prend fin le 5 décembre à 10 h. Un nouveau manquement pendant la restriction repousse la fin à un mois après ce nouveau manquement.

D'ici là, un bandeau jaune en haut de votre tableau de bord indique quand elle prend fin, et vous ne pouvez ni créer, ni modifier, ni copier, ni mettre en pause, ni reprendre, ni supprimer d'annonces. Les messages, les rendez-vous déjà pris et le reste de votre compte fonctionnent normalement.

Notre équipe peut aussi restreindre des annonces, pour une durée déterminée ou jusqu'à ce qu'elle lève la restriction. Si vous pensez que nous nous sommes trompés, écrivez-nous depuis Aide et assistance, dans l'onglet Assistance. Le bandeau contient un lien qui ouvre cet onglet.

Quand la restriction prend fin

Nous vous envoyons un e-mail. Vos annonces restent en pause : rien ne revient tout seul.

Connectez-vous et ouvrez Annonces (sur certains de nos sites, elle s'appelle « Consultations » ou « Missions »).

Chaque annonce en pause indique pourquoi elle l'a été.

Ouvrez le menu ⋮ en haut à droite de chacun, choisissez Reprendre et confirmez. Il est de nouveau publié aussitôt.

Répondez à tout ce que vous avez manqué avant de revenir. La personne qui vous a écrit a été orientée vers d'autres annonces quand les vôtres ont été mises en pause.

La même question ne met jamais vos annonces en pause deux fois. Une nouvelle question sans réponse lance un nouveau délai.

Quand vous vous absentez

Signalez-le avant de partir, et les règles de réponse ne s'appliquent pas pendant votre absence.

Ouvrez Planning → Disponibilités.

Sous Exceptions ponctuelles, cliquez sur Ajouter une exception.

Choisissez Période, puis indiquez Premier jour et Dernier jour. Laissez Journée entière cochée et le statut sur Indisponible.

Enregistrez.

Pendant ces jours, personne ne peut ouvrir de nouvelle conversation avec vous : votre page publique affiche la date de votre retour à la place du bouton de message. Les conversations en cours continuent normalement, et une question déjà en attente est gelée jusqu'à votre retour. Les rendez-vous déjà pris doivent toujours être confirmés : confirmez-les avant de partir, ou annulez ceux que vous ne pourrez pas assurer.

Une période couvre jusqu'à 90 jours, et supprimer un seul de ses jours supprime toute la période. Une partie de journée (une heure de début et de fin au lieu de Journée entière) compte comme du temps occupé et non comme une absence : elle ferme ces heures à la réservation et laisse la messagerie ouverte.